De mens centraal... (vervolg)

De klant:
De klant is een individu en verwacht dat de organisatie hem kent. VisionCC vind dat terecht. De tijd dat bedrijven op dominante wijze de markt konden bepalen is voorbij. De klant is in control.  Iedere organisatie moet een contactcenter daarom ook zien als het hart van de enterprise. Autonoom functionerend, voorzien van een eigen geheugen, en bovendien bepalend voor de levensvatbaarheid van de rest van de organisatie.  Een goed functionerend contactcenter realiseert voorwaartse ketenintegratie, waardoor de klant sneller en beter afgehandeld kan worden. 

De toegevoegde waarde van een contactcenter is enorm. Het biedt inzicht in de krachten en zwakten binnen  het portfolio, in de mening van de klant, in de risico's van de concurrent.  De informatie vanuit deze klantcontacten is zeer waardevol en wordt zelden voldoende benut.  Het is de voeding voor selfservicekanalen. Het levert de info voor knelpunten in de dienstverlening en bedrijfsprocessen.  Door binnen hetbusiness-to-consumer proces deze informatie te koppelen aan customer life-styl gegevens en klantwaarde ontstaat er een uniek inzicht voor het bedrijf. 
De analyse hiervan biedt enorme kansen in de benadering van de individuele klant.  Achtergrondinformatie die essentieel is voor de agent. Door de klantwaarde en klantpotentie te vertalen in ondersteunende scripttips, wordt de agent optimaal ondersteund in dat ene moment.  Het moment van de waarheid!

  
Terug naar de vorige pagina Home